Come cambia la comunicazione: dalla réclame alla web reputation

Alcuni grandi cambiamenti sono in corso nei modelli della comunicazione aziendale, perché un numero crescente di imprese, soprattutto di medio-grandi dimensioni, è oggi impegnato nella costruzione di un’immagine aziendale 2.0 che passi attraverso un’articolata presenza del brand sul web, l’interazione telematica con gli utenti-consumatori, la costruzione di una good reputation online, a integrazione delle forme di comunicazione pubblicitaria tradizionali. Con il web – nelle sue molteplici forme – il consumatore ha nuovi strumenti a portata di mano per farsi, da fruitore passivo, utente attivo: ricercando le opinioni degli altri consumatori dei prodotti e servizi di suo interesse, inviando lamentele direttamente all’azienda, esprimendo pareri e suggerimenti, entrando in relazione con la community di persone con cui ha in comune gli stessi gusti. Il consumo sul web si fa così occasione di condivisione di stili di vita. È quanto emerge dall’11° Rapporto del Censis sulla comunicazione.

L’accesso ad Internet

Il 36,6% degli italiani che hanno accesso a internet è entrato in contatto con un’azienda che commercializza prodotti o servizi di loro interesse negli ultimi due mesi. Il sito web aziendale è il primo punto di approdo, perché è stato usato dal 19,9%. Contattare un’azienda inviando una e-mail è la seconda attività di comunicazione più praticata (11,7%). Segue il rapporto con il mondo dei social network: l’8,2% consulta la pagina Facebook creata e gestita direttamente dall’azienda, il 5,2% le pagine Facebook create da altri consumatori su un’azienda o un prodotto. I canali video dedicati a recensioni e video-tutorial «fatti in casa» dai consumatori consultabili su YouTube fungono da mezzo informativo per il 2,5% degli internauti, a cui si aggiunge l’1,2% che consulta i canali YouTube gestiti direttamente dalle aziende. I blog a tema e i forum di discussione online vengono usati dal 3,4%. Tra le opzioni possibili, parlare direttamente con il call center di un’azienda è un’attività che ha coinvolto il 6,6% del campione: meno, dunque, di quanti hanno cercato invece l’azienda su Facebook.