Alberghi e qualità in Piemonte
C’è differenza tra la percezione che i clienti hanno degli alberghi in cui pernottano, rispetto a quella che gli esperti di qualità misurata attraverso il mistery client?
Uno studio dal titolo Quale Qualità? Prestazioni misurate e performance percepite condotto dall’AICQ (Associazione Italiana Cultura Qualità) Piemontese, in collaborazione con la Regione Piemonte, ha provato a capirlo.
L’indagine di Regione Piemonte e AICQ si è concentrata sui feedback lasciati dai clienti su alcuni dei principali portali turistici – Tripadvisor, Booking, Venere – e relativi ad alberghi già monitorati con il mystery client sulle province di Novara e del Vco . Circa 50 le strutture ricettive coinvolte , da 1 a 5 stelle. Più di 7500 i commenti on line analizzati e messi a confronto con le recensioni degli esperti.
La qualità “percepita” dai clienti è decisamente più elevata di quella “giudicata” dai mistery client . Ciò vale per i giudizi su pulizia, servizi, ristorazione e in generale sull’ impatto globale , con uno scostamento tra le recensioni on line e quelle degli esperti tra l’8 e il 9%.
Più forte la differenza di valutazione nel giudicare il rapporto umano con il cliente: in questo caso lo scostamento arriva anche al 31%. Unico giudizio a mettere d’accordo è quello relativo alle camere e ai bagni , valutati in modo simile sia nelle recensioni on line che in quelle degli esperti.
“Qualità misurata e qualità percepita sono differenti ed entrambe estremamente importanti – commenta Alberto Cirio , assessore al Turismo della Regione Piemonte – Il giudizio dei clienti è tarato sulle loro reali aspettative, ma allo stesso tempo risente dell’umore e delle emozioni legate al momento. Inoltre essendo libero, incorre anche nei rischi di manipolazione e veridicità che tutte le opinioni online hanno come limite. La valutazione degli esperti, invece, ha una base scientifica ed è una consulenza preziosa a servizio degli operatori del settore per continuare a migliorare. Come nota particolarmente positiva va comunque sottolineato che la media di qualità espressa on line si attesta all’84,3% e quindi a un livello abbastanza elevato, segno di un territorio che, anche grazie alle attività di formazione promosse dalla Regione negli anni, oggi è in grado di offrire un’accoglienza professionale e orientata alle esigenze del visitatore”.
L’ e-Commerce in Italia ha un valore stimato di oltre 6,4 miliardi di euro e il Turismo rappresenta circa metà del mercato . I viaggi effettivamente prenotati (se non addirittura acquistati) attraverso internet stanno aumentando al ritmo di circa il 15% all’anno: in dieci anni le prenotazioni online degli italiani sono passate dall’1,2% al 17,6%.
Il volo aereo risulta tra i prodotti più acquistati (84%), seguito dall’ hotel (71%).
Continua anche a crescere il numero delle strutture alberghiere e ricettive in genere presenti sul web ( 82,7% ) e da internet arriva il 41,2% della loro clientela, senza contare che le imprese che permettono il booking online hanno performance maggiori (in media dell’8%) sull’occupazione delle camere.
Un consistente aumento riguarda anche gli utenti che utilizzano le nuove tecnologie legate al Web 2.0 e ai social networks (blog, forum, chat, Wikipedia, Youtube, Facebook, Myspace, Twitter, Gmail, WordPress, Tripadvisor, ecc.): l’8,5% degli utilizzatori di Internet legge i news feeds RSS ; il 28,5% legge Weblog o blog , il 15,7% carica contenuti autoprodotti sui siti web per condividerli; il 22,3% inserisce messaggi in chat, newsgroup o forum e 21,3% usa i servizi di instant messaging .
